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管理心理學(xué)

考試-知識點押題資料

　　第一部分

　　一、選擇題(單選、多選)：

　　1.管理的概述：管理是組織中的管理者通過其職能協(xié)調(diào)他人的活動，有效使用各種資源，實現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。(1)管理的傳 統(tǒng)職能：①計劃;②組織;③指揮;④控制;⑤協(xié)調(diào)。(需要具體)(2)管理的現(xiàn)代職能有：①信息;②決策;③激勵;④研究、發(fā)展與開拓創(chuàng)新。我們把傳統(tǒng)和現(xiàn)代職能統(tǒng)稱為總職能。

　　2.心理學(xué)：心理學(xué)一般是是研究人的心理活動發(fā)生、發(fā)展及其規(guī)律的科學(xué)。

　　3.心理過程：心理過程即心理活動過程，是人腦對客觀世界動態(tài)的反映過程。可分為：

　　(1)認(rèn)識過程，也稱認(rèn)知過程。(感覺、知覺、記憶、思維、想象等)感覺是所有認(rèn)識活動的基礎(chǔ)、門戶與開端，是最簡單的認(rèn) 識過程。

　　(2)情緒與情感過程。

　　①從情緒活動發(fā)生的強弱程度和持續(xù)時間來看，可劃分為：

　　A 心境是一種使人的所有情緒體驗都感染上某種色彩的較持久而又微弱的情緒狀態(tài)。

　　B 激情是一種強烈而短促的情緒狀態(tài)。

　　C 應(yīng)激是由出乎意料的緊張而又危險的情景所引起的超強的情緒狀態(tài)。

　　②人所特有的高級社會情感有道德感、美感和理智感。

　　(3)意志過程。一般劃分為制定計劃和執(zhí)行計劃兩個階段

　　4.個性心理：心理過程總要在進行實際活動的個人身上表現(xiàn)出來。人的個性差異主要表現(xiàn)在兩個方面：一是個性傾向性(需要、 動機、興趣、理想與信念、價值觀、人生觀與世界觀)，二是個性心理特征(能力、氣質(zhì)、性格)。

　　5.管理心理學(xué)的研究對象：研究管理活動中人的社會心理活動及行為規(guī)律，用科學(xué)的方法改進管理并通過改善環(huán)境條件，協(xié)調(diào) 人際關(guān)系，滿足職工需要，充分調(diào)動人的積極性、主動性、創(chuàng)造性來提高管理效率效益和促進組織發(fā)展的一門科學(xué)。

　　6.管理心理學(xué)的研究對象的特點：

　　(1)管理心理學(xué)研究的對象主要是企業(yè)與行政管理的內(nèi)部結(jié)構(gòu)系統(tǒng)。

　　(2)管理心理學(xué)的研究對象著重是企業(yè)與行政管理的內(nèi)部社會心理系統(tǒng)。

　　(3)管理心理學(xué)的研究對象與工業(yè)心理學(xué)中的工程心理學(xué)相比較，是研究更純粹的人的因素方面的問題。雨果•閔斯特伯格 為工業(yè)心理學(xué)的誕生與發(fā)展開辟了廣闊的領(lǐng)域，被后人稱為“工業(yè)心理學(xué)之父”。

　　二、主觀題(簡答、論述、案例分析)

　　1.人的意志行動的特征：

　　(1)意志行動是人特有的自覺確定目的的行動;

　　(2)意志行動主要體現(xiàn)在人的意識對活動的調(diào)節(jié)支配過程，使人的行動能按自覺的目的去能動地認(rèn)識世界與改造世界;

　　(3)克服內(nèi)部和外部的困難是意志行動最重要的特征;

　　(4)意志行動是以隨意動作為基礎(chǔ)，它是和自動化的習(xí)慣動作既有聯(lián)系又相區(qū)別的行動。

　　2.人本管理：

　　(1)以人為本的管理思想。 (2)尊重人的人格與價值。

　　(3)關(guān)心人的需要與生活。 (4)關(guān)愛人的生命。

　　(5)改善人的生活與生存發(fā)展環(huán)境。

　　3.有效管理的心理依據(jù)與原則:

　　(1)社會認(rèn)知原則; (2)心向一致(目標(biāo)管理)原則;

　　(3)心理動力性(激勵)原則; (4)信息溝通原則;

　　(5)人際關(guān)系協(xié)調(diào)的原則; (6)心理健康與平衡協(xié)調(diào)的原則;

　　4.平衡與協(xié)調(diào)心理健康的原則：

　　(1)認(rèn)知改組(引導(dǎo)、疏導(dǎo)、學(xué)習(xí));(2)理順關(guān)系(理解、溝通、協(xié)調(diào)、諒解)

　　(3)情緒調(diào)節(jié)，情緒調(diào)節(jié)的基本過程：①生理調(diào)節(jié)——生物反饋與生理活動②情緒體驗調(diào)節(jié)——不同策略(憤怒——解決問題;悲傷——求助;傷感—回避);③行為調(diào)節(jié)(抑制和掩蓋不適當(dāng)情緒表達;呈現(xiàn)適當(dāng)?shù)慕涣餍盘?

　　(4)認(rèn)知調(diào)節(jié); (5)人際調(diào)節(jié)。

　　5.管理心理學(xué)的研究任務(wù)：

　　(1)個體心理與管理的關(guān)系; (2)團體心理與管理的關(guān)系

　　(3)組織心理與管理的關(guān)系; (4)領(lǐng)導(dǎo)心理與管理的關(guān)

　　6.管理心理學(xué)的研究原則：

　　(1)客觀性原則; (2)發(fā)展性原則;

　　(3)系統(tǒng)性原則; (4)理論聯(lián)系實際的原則;

　　(5)定量與定性研究相結(jié)合的原則。

　　7.管理心理學(xué)研究方法：

　　(1)實驗法

　　是在實驗室控制的條件下激發(fā)研究人的行為特點的研究方法

　　(2)觀察法

　　在自然和社會環(huán)境中，不進行人為的干預(yù)，研究者客觀化地對企業(yè)與行政活動中發(fā)生的管理心理現(xiàn)象和行為活動進行考察、 記錄與研究的方法稱為觀察法。

　　優(yōu)點：能夠得到第一手真實資料。缺點：難以重復(fù)觀察，難以進行準(zhǔn)確的定量與定性方面的分析，難以確定某種行為現(xiàn)象的真 正原因。

　　問卷法和測驗法

　　使用一定測量工具(問卷調(diào)查表、心理測驗量表)，通過書面形式，進行企業(yè)和行政管理的個體心理或團體心理研究的方 法稱為問卷法或測驗法。

　　(3)個案研究法

　　個案研究法也稱案例研究法或案例分析法。這是一種從個別到一般的研究方法，是對某一個典型個人、團體或組織在較長 時間里進行連續(xù)、深入、具體的調(diào)查，從而研究其心理活動發(fā)展變化整個過程的一般規(guī)律的研究方法。

　　(4)宏觀和微觀環(huán)境結(jié)合分析法

　　宏觀環(huán)境指整個社會的制度與經(jīng)濟制度、道德準(zhǔn)則與規(guī)范、科技與教育文化水平、社會意識與價值取向特點、社會習(xí)俗 與風(fēng)氣等。

　　(5)經(jīng)驗總結(jié)法

　　在我國經(jīng)濟體制改革和現(xiàn)代企業(yè)體制建立，以及我國加入 WTO，迎接經(jīng)濟全球化、國際化、市場化的競爭、挑戰(zhàn)與發(fā)展機遇的過程中，已經(jīng)涌現(xiàn)出許多現(xiàn)代化企業(yè)管理的先進經(jīng)驗與科學(xué)方法。

　　第二部分

　　一、選擇題(單選、多選)：

　　1.早期文明的管理:(古巴比倫、埃及、羅馬、中國)

　　中國古代代表:(1)孔子：“性相近，習(xí)相遠”;(2)孟子的“性善說”;(3)荀子：“人之初，性本善”;(4)韓非子：“凡之天下，必因人情。人情者，有好惡，故賞罰可用。”的自然人性論。(5)管子的“政之所興，在順民心。政之所廢，在逆民心。”(6)漢代董仲舒的“德主刑輔、禮法并用”思想。

　　3.工業(yè)革命時期的管理：亞當(dāng)·斯密提出勞動分工產(chǎn)生經(jīng)濟優(yōu)勢的學(xué)說;歐文比較注重人的思想;巴貝奇重技術(shù);尤爾提出三個 原則或系統(tǒng)(機械系統(tǒng)、道德系統(tǒng)、商業(yè)系統(tǒng));迪潘是法國工業(yè)教育的先行者;麥卡拉姆提出改革與管理思想;普爾提出三條原 則：組織原則、溝通原則和信息原則。

　　3.泰勒等人的“科學(xué)管理理論”：泰勒的科學(xué)管理體系，由以下三部分組成：①時間和動作的研究;②任務(wù)管理;③職能化的組織原理。泰勒被稱為“科學(xué)管理法之父”。泰勒的代表作：《科學(xué)管理原理》、《計件工資制》、《車間管理》。

　　4.法約爾的管理理論：法約爾的“一般管理理論”已成為管理學(xué)中過程學(xué)派的理論基礎(chǔ)。被后人尊稱為“現(xiàn)代經(jīng)營管理之父”。 法約爾認(rèn)為企業(yè)經(jīng)營中的管理活動是最重要的職能之一。他認(rèn)為所有的行政管理活動職能都是由五種因素組成：計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制。法約爾提出 14 條管理原則：(1)專業(yè)化分工;(2)權(quán)力與責(zé)任;(3)紀(jì)律性;(4)命令的統(tǒng)一;(5)指揮的統(tǒng)一;(6)個人利益服從整體利益;(7)公正合理的報酬;(8)集權(quán)制;(9)階層或等級系列;(10)秩序;(11)公平;

　　(12)保持職工的穩(wěn)定;(13)創(chuàng)造性;(14)團結(jié)與集體精神。

　　4.韋伯的組織理論即官僚模型：韋伯被稱為組織理論之父。韋伯在管理方面的主要貢獻是提出了“理想的行政組織體系的理論”， 集中表現(xiàn)在其著作《社會組織與經(jīng)濟組織理論》一書中。他的主要著作還有：《新教倫理和資本主義精神》、《一般經(jīng)濟史》、《社 會學(xué)論文集》。

　　5.厄威克和古利克的管理原則：(1)厄威克提出了八大原則：目標(biāo)原則、相符原則、職責(zé)原則、組織階層原則、控制廣度原則、專業(yè)化原則、協(xié)調(diào)原則、明確性原則。(2)厄威克和古利克的七職能論：計劃、組織、人事、指揮、協(xié)調(diào)、報告、預(yù)算。

　　6.早期工業(yè)心理學(xué)的誕生：(1)雨果·閔斯特伯格是工業(yè)心理學(xué)的創(chuàng)始人，被稱為工業(yè)心理學(xué)之父。(2)沃爾·迪爾·斯科特是工商心理學(xué)的開創(chuàng)者，把心理學(xué)知識運用于工商業(yè)中， 特別是在人事管理領(lǐng)域做出了重要貢獻。

　　7.管理心理學(xué)的產(chǎn)生、形成：從 20 世紀(jì) 30 年代開始，人際關(guān)系理論(也稱行為科學(xué)學(xué)派)出現(xiàn)，標(biāo)志了管理心理學(xué)的萌芽。

　　梅奧等人提出的“人際關(guān)系理論”聞名于世后，成為行為科學(xué)研究的先導(dǎo)。

　　8.現(xiàn)代“管理科學(xué)”的理論：

　　(1)現(xiàn)代“管理科學(xué)”的基礎(chǔ)是運籌學(xué)-英國物理學(xué)家布萊克特提出。

　　(2)現(xiàn)代“管理科學(xué)”的特點是系統(tǒng)分析：包括社會系統(tǒng)學(xué)派和系統(tǒng)管理學(xué)派等。社會系統(tǒng)學(xué)派以美國自學(xué)成才并得過 7 個榮譽博士學(xué)位的學(xué)者巴納德為首建立的。系統(tǒng)管理學(xué)派的代表人物有卡斯特、羅森茨韋克等。

　　(3)現(xiàn)代“管理科學(xué)”的靈魂是決策論。決策論的代表人物有西蒙、馬奇等。

　　二、主觀題(簡答、論述、案例分析)

　　1.泰勒的科學(xué)管理理論的局限性：

　　(1)其理論基礎(chǔ)是經(jīng)濟人假設(shè)的人性觀;

　　(2)其采用的是機械的管理模式，忽視了人的因素在管理中的作用;

　　(3)勞資關(guān)系的協(xié)調(diào)缺乏社會基礎(chǔ)與規(guī)律;

　　(4)其工人觀是錯誤的，他認(rèn)為工人不能也不必參與管理。

　　2.韋伯的“理想的行政組織體系的理論”的主要管理理念：

　　(1)明確的職能分工; (2)明確的等級制度、職位階層;

　　(3)明確的法律與規(guī)章條例; (4)不講人情，排除感情干擾;

　　(5)組織職務(wù)按標(biāo)準(zhǔn)(專業(yè)訓(xùn)練與技術(shù)能力)選拔聘任，支薪用人;

　　(6)規(guī)范書面文件，處理業(yè)務(wù);(7)資源控制，提高效率。

　　3.西方管理心理學(xué)中的人性假設(shè)與管理理論的發(fā)展：

　　年代

　　人性觀

　　管理理論

　　代表人物 管理措施

　　管理重點 管理職能 管理措施 管理體制

　　20C20S

　　經(jīng)濟人假設(shè)

　　X 理論 泰勒、韋伯、

　　法約爾 以工作任務(wù)為中心 傳統(tǒng)管理職能 外部獎懲 專制集權(quán)領(lǐng)導(dǎo)體制

　　20C30S

　　社會人假設(shè)

　　人際關(guān)系理論

　　梅奧

　　以人為中心 人際關(guān)系協(xié)調(diào)職能 集體獎勵方式 新型民主參與、溝通的領(lǐng)導(dǎo)體制

　　20C40-50 S

　　自我實現(xiàn)人

　　Y 理論

　　馬斯洛 以環(huán)境與人， 實質(zhì)是以人為中心 設(shè)計環(huán)境與采訪職能 強調(diào)內(nèi)部獎勵與成就動機 新型民主參與決策的領(lǐng)導(dǎo)體制

　　20C60-70

　　S 復(fù)雜人假設(shè) 超Y 理論 摩爾斯、洛

　　斯奇 獎勵措施的權(quán)變、管理方法的權(quán)變、組織結(jié)構(gòu)的權(quán)變、領(lǐng)導(dǎo)體制

　　的權(quán)變

　　第三部分

　　一、選擇題(單選、多選)：

　　1.知覺的概念：知覺是人腦對當(dāng)前直接作用于感覺器官的客觀事物的整體反映。(感覺是事物的個別屬性在人腦中的反映，是最 簡單的心理現(xiàn)象，但它保證了機體與環(huán)境的信息平衡，是一切較高級、較復(fù)雜的心理現(xiàn)象的基礎(chǔ))。

　　2.知覺的分類：

　　(1)空間知覺：空間知覺是人對客觀世界物體的空間特性與空間關(guān)系的認(rèn)識。包括：①對物體大小的知覺。②物體的方向位置 與空間定向關(guān)系的知覺。③物體平面形狀特性的知覺。④三維空間物體的深度與距離知覺(也稱立體知覺)。

　　(2)運動知覺：種類：①真動;②似動;③誘動;④自動;⑤運動后效應(yīng)。

　　(3)時間知覺：時間知覺是人對客觀事物時間關(guān)系(即事物運動的速度、節(jié)奏、延續(xù)和順序特性，以及對時間的分辨、確認(rèn)、 估量、預(yù)測)的反映，是一種以內(nèi)臟機體感覺、聽覺、視覺等為主的復(fù)雜的知覺過程。時間知覺的主要參考標(biāo)志是參照物。

　　3.社會知覺的概念：社會知覺是指主體對社會環(huán)境中有關(guān)個人、團體和組織特性的知覺。

　　(1)對他人的知覺：對他人的知覺主要是指通過他人的外部特征，進而取得對他人的動機、情感、意圖等內(nèi)心世界的認(rèn)識。(1110單)

　　(2)自我知覺：自我知覺是指一個人對自己身心各方面的認(rèn)識。

　　(3)角色知覺：角色知覺是對某人的社會地位、身份及行為規(guī)范的知覺。社會角色在管理過程中有規(guī)范人的角色意識與行為， 協(xié)調(diào)入際關(guān)系，指導(dǎo)人的行為互動，以及有利于領(lǐng)導(dǎo)者與員工的自我約束、自我表現(xiàn)、自我發(fā)展與自我實現(xiàn)等多種重要功能。 人們對角色行為的辨認(rèn)往往以一定的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。而角色行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的選擇一般包括:

　　①情緒和情感標(biāo)準(zhǔn)。如認(rèn)為外交官應(yīng)當(dāng)情緒穩(wěn)定，喜怒哀樂“不形于色”;演員則應(yīng)感情豐富“喜形于色”。(1201單)

　　②動機標(biāo)準(zhǔn)。如商人追求利潤，醫(yī)生救死扶傷。

　　③社會地位標(biāo)準(zhǔn)。如視父親為一家之主。

　　④社會服務(wù)與社會貢獻標(biāo)準(zhǔn)。如政治家應(yīng)為民謀福利，服務(wù)人員應(yīng)熱情、耐心、周到。

　　⑤個性心理特征標(biāo)準(zhǔn)。

　　(4)人際知覺：人際知覺是對人與人之間關(guān)系的知覺。

　　4.角色行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的選擇:①情緒和情感標(biāo)準(zhǔn)。②動機標(biāo)準(zhǔn)。③社會地位標(biāo)準(zhǔn)。④社會服務(wù)與社會貢獻標(biāo)準(zhǔn)。⑤個性心理特征 標(biāo)準(zhǔn)。

　　5.歸因：歸因是指觀察者對他人和自己的行為進行分析、解釋、預(yù)測和判斷，并理解自己和他人行為成敗原因的方式與過程。

　　6.歸因的理論模式：(1)海德歸因理論：歸因理論最早的提出者，分為個人因素和環(huán)境因素(2)維納歸因理論：努力與否、能力大小、任務(wù)難易、個人運氣(3)凱利歸因理論：特異性、一致性、一貫性。

　　7.影響社會知覺的因素與效應(yīng)主要有：

　　(1)首因效應(yīng)：社會知覺中的一種主觀傾向，也稱“先入為主”效應(yīng)或第一印象。

　　(2)近因效應(yīng)：最近或最后獲得的信息，對人的社會知覺的影響作用更鮮明、更大。

　　(3)暈輪效應(yīng)(或光環(huán)效應(yīng)、印象擴散效應(yīng)、哈羅效應(yīng)):指在人際知覺中形成的以點概面或以偏概全的主觀印象。

　　(4)心理定勢現(xiàn)象：在社會知覺中，人們常常受以往經(jīng)驗?zāi)Ｊ降挠绊懀a(chǎn)生一種不知不覺的心理活動的準(zhǔn)備狀態(tài)，并在其頭腦 中形成關(guān)于某類人的固定印象。這種對某一個人或某一類人的固定的刻板印象是社會知覺的心理定勢現(xiàn)象，也稱社會刻板印象。

　　(5)制約現(xiàn)象:制約現(xiàn)象就是人們平常所說的“近墨者黑，近朱者赤”的條件反射效應(yīng)。

　　(6)其他影響因素:對社會知覺起重要影響的因素還有線索偏差、迷信心理、情緒效應(yīng)、投射作用、積極性偏差、后視偏差、自我中心偏差、名人效應(yīng)與自己人效應(yīng)等。

　　二、主觀題(簡答、論述、案例分析)

　　1.知覺的基本特性：

　　(1)知覺的整體性：人們不是孤立地反映客觀事物的個別屬性，而是反映事物的整體特性。

　　(2)知覺的選擇性：客觀事物紛繁復(fù)雜，人不可能在瞬間全部清楚地知覺到，只能根據(jù)需要選擇少數(shù)事物作為知覺對象。

　　(3)知覺的理解性：人在知覺過程中，不是被動地把知覺對象的特點登記下來，而是以過去的知識經(jīng)驗為依據(jù)，力求對它做出 某種解釋，使其具有一定的意義，并用詞標(biāo)志出來。

　　(4)知覺的恒常性：知覺條件在一定范圍內(nèi)發(fā)生變化時，人對該對象的知覺保持相對不變。

　　2.影響知覺(種類與特性)的因素：

　　(1)主觀因素：①興趣差異;②態(tài)度;③需要和動機;④過去經(jīng)驗;⑤心理定勢。

　　(2)客觀因素：①刺激物強度;②活動性刺激物;③活動性刺激物;④對象和背景的對比差異;⑤知覺情景。

　　3.社會知覺的種類：

　　(1)對他人的知覺;(2)自我知覺;(3)角色知覺;(4)人際知覺。

　　4.歸因偏差與歸因偏差的克服：

　　(1)常見的歸因偏差：

　　①基本歸因錯誤;②認(rèn)知性歸因偏差;③動機性歸因偏差;④其他歸因偏差。

　　(2)歸因偏差的克服：

　　①通過歸因訓(xùn)練，掌握某種歸因技能，形成積極的歸因風(fēng)格。

　　②要引導(dǎo)成員多進行個人傾向歸因，克服總是外部歸因的偏差，以提高他們的成就動機和對工作績效產(chǎn)生積極影響的作用。

　　③要引導(dǎo)成員多從內(nèi)在的、不穩(wěn)定與可以控制的因素(努力)來歸因，少從內(nèi)部的、穩(wěn)定的、不可控制的因素(能力)來歸 因，克服成員總是認(rèn)為自己能力太低、自信心不足的偏差，提高他們的成就動機與自我效能感，增強他們的自信心和繼續(xù)努力 的行為，來改進工作與提高工作績效。

　　④通過觀察學(xué)習(xí)的方法，即學(xué)習(xí)與觀察其他成員正確歸因、改進行為并取得成功的典型實例，使大家效仿與學(xué)習(xí)正確有效的 歸因方式與行為，也會收到好的效果。

　　5.社會知覺應(yīng)用：

　　(1)對人的知覺，實際上就是對人的看法與評價，這種評價對管理工作會產(chǎn)生明顯的影響：

　　影響人事任用與面試。要決定是否聘用某人，或把某人安置到何種崗位上，而試是一個很重要的環(huán)節(jié)不同 的面試主持人對同一應(yīng)試者做出的判斷、得出的結(jié)論也各不相同。在面試中，給人的第一印象很重要，在最初幾分 鐘里給人的良好印象尤為重要。總的來說，面試中更為關(guān)鍵的不是如何留下好印象，而是不要留下壞印象。

　　(2)影響績效評估。主管人員的知覺對下級的績效評估具有很大影響。由于績效評估關(guān)系到職工的普級、調(diào)薪， 與職工有著直接的利害關(guān)系，因此，主管人員在進行評估時，應(yīng)盡可能采用客觀標(biāo)準(zhǔn)，在必須進行主觀判斷時，應(yīng) 瞥惕知覺中的各種弊端， 防止可能的知覺歪曲。

　　(3)影響對職工努力程度的評估。對員工的評價，既要重視他的工作績效，也要重視他的努力程度。對于一個組 織來說，員工的努力精神要比績效更為重要。—般來說，評估職工的努力程度往往根據(jù)管理者的主觀判斷，其中會 存在一定的知覺偏見和歪曲。

　　(4)影響職工的忠誠度。任何組織都希望其成員忠于自己的組織雖然對本組織的忠誠并未列入絕大多數(shù)組織的 考核范圈，但是主管人員如果懷疑組織中某個成員的忠誠，則會不利于此人以后的晉升。評估職工的忠誠度也依賴主觀判斷。

　　6.社會知覺印象整合與管理：

　　為防止社會認(rèn)知偏差效應(yīng)的干擾以及克服社會知覺的障礙，還應(yīng)采取以下的措施：

　　(1)要注意通過社會化與再社會化途徑，在人際交往與人際互動中，正確認(rèn)識自我、認(rèn)識他人、認(rèn)識與處理好人際關(guān)系、認(rèn)識 與處理好自己的角色，以促進自我健康成長與發(fā)展。

　　(2)應(yīng)通過強化方式捕捉與尋找有意義的信息;注意顯著信息的作用，以及克服“負(fù)面信息效應(yīng)”的影響。

　　(3)應(yīng)通過對信息的正確類化、運用圖式、信息分化、信息對比，以及實證等方式，來印證與鑒別信息的真?zhèn)巍亩龅接?表及里、去偽存真，形成正確的社會認(rèn)知。

　　(4)應(yīng)通過“登門檻”效應(yīng)、“門面”效應(yīng)和瓊斯提出的恭維、誠實可信、自我表現(xiàn)、施惠等印象管理策略，來保持社會認(rèn)知 印象的有效性與一致性。

　　(5)還要克服負(fù)面情緒的干擾，注意情緒的調(diào)節(jié)與控制，用理智與理性化的認(rèn)知方式及信息整合法則，如平均整合法則、疊加 整合法則、加權(quán)平均整合法則，來糾正信息的非理性化與負(fù)面情緒的干擾，以及社會認(rèn)知和信念的偏差。

　　第四部分

　　一、選擇題(單選、多選)：

　　1.智力與能力：(1)智力：智力是大腦的一種心理潛能，是以抽象思維能力為核心的，包括感知能力、觀察力、記憶力、想象力、注意力等諸因素的有機結(jié)合。(2)能力：是智力在一定條件下被開發(fā)和發(fā)展的一種心理特征，是指人順利地完成一定活動 所具備的穩(wěn)定的個性心理特征。

　　2.能力的結(jié)構(gòu)：(1)斯皮爾曼，能力的二因素(G 和S 因素)學(xué)說;(2)塞斯登，能力的群因素學(xué)說;(3)吉爾福特智力的三維結(jié)構(gòu)(操作、內(nèi)容和產(chǎn)品)學(xué)說;(4)阜南，智力層次結(jié)構(gòu)學(xué)說;(5)加德納智力多元論;(6)斯滕伯格三元智力論。

　　3.能力的種類：(1)按能力的傾向劃分，有一般能力和特殊能力;(2)按能力的創(chuàng)造性程度，可分為再造性能力和創(chuàng)造性能力;(3) 按心智能力功能差異，可分為液態(tài)智力與晶態(tài)智力;(4)從能力測驗的觀點看，有實際能力與潛在能力之分;(5)桑代克對能力的 劃分，把人的智慧活動能力分為社會的智慧、具體的智慧和抽象的智慧。

　　4.能力差異的分析：一般(智力一般差異分布：兩頭小，中間大，即正態(tài)分布，IQ 臨界值處于 70-79，80-120 的人占全部人口 80%)和特殊能力(上層管理者側(cè)重于管理能力，中層管理者側(cè)重于人際能力，下層管理者側(cè)重于技術(shù)能力)差異。

　　5.氣質(zhì)概述：氣質(zhì)是受人的高級神經(jīng)活動類型的制約與影響，典型地表現(xiàn)在人們心理過程的強度、速度、靈活性與傾向性等動 力性方面的個性心理特征。

　　6.氣質(zhì)類型的行為特征與適宜的工作：

　　氣質(zhì)類型 行為特征 適宜的工作

　　多血質(zhì) 活潑好動，敏捷，喜交往，注意力易轉(zhuǎn)移，興趣易變換，具有外傾性 從事社交工作、外交工作、管理人員、律師、記者、演員、 偵探等需要有表達、活動與組織力的工作

　　粘液質(zhì) 安靜穩(wěn)重，沉默寡言，情緒不易外露，注意力穩(wěn)定難轉(zhuǎn)移，善于忍耐，具有內(nèi)傾性 適宜從事自然科學(xué)研究、教育、醫(yī)生、財務(wù)會計等需要安 靜、獨處、有條不紊，以及思辨力較強的工作

　　膽汁質(zhì) 直率，熱情，精力旺盛，易沖動，心境變化劇烈，

　　具有外傾性 適宜從事社交、政治、經(jīng)濟、軍事、地質(zhì)勘探、推銷、節(jié)

　　目主持人、演說家等工作

　　抑郁質(zhì) 孤僻，遲緩，情緒體驗深刻，善于覺察事物的細(xì)節(jié)， 具有內(nèi)傾性 適宜從事研究工作、機要秘書、檢查員、打字員等無需過

　　多與人交往但必須有較強分析力與觀察力以及耐心細(xì)致的 工作

　　7.性格概述：一個人對現(xiàn)實的態(tài)度和習(xí)慣化了的行為方式中表現(xiàn)出來的較穩(wěn)定的有核心意義的個性心理特征。 性格的類型主要是根據(jù)人的某一種或兩種性格特質(zhì)來劃分或區(qū)別人的性格類型的理論。

　　①性格機能類型 ②性格內(nèi)外傾向型 ③優(yōu)越型與自卑型

　　④場獨立型與場依存型 ⑤“五因素性格類型” ⑥社會文化類型

　　場獨立型傾向于更多地利用內(nèi)在參照(主體感覺)作為信息加工的依據(jù)，能主動地適應(yīng)環(huán)境，善于采用相當(dāng)克制的方式表達沖 動，有組織活動和控制外來阻力的能力。場依存型傾向于以外在參照(客觀事物)作為信息加工的依據(jù)，被動接受環(huán)境，缺乏 自我領(lǐng)悟，自我控制力差，易產(chǎn)生自卑感與依賴行為。

　　二、主觀題(簡答、論述、案例分析)

　　1.能力的差異與管理：

　　(1)創(chuàng)造力的管理; (2)掌握招聘的能力標(biāo)準(zhǔn)，合理招聘選擇人才;

　　(3)根據(jù)人的能力差異，對員工實施有效的職業(yè)技術(shù)教育和能力的訓(xùn)練;

　　(4)人盡其才，量才任用;(5)貫徹正確的用人原則與方法。

　　2.氣質(zhì)差異在管理中的意義：

　　(1)揚長避短，發(fā)揮特長，合理匹配，提高工作效率;(2)注意互補，協(xié)調(diào)關(guān)系 (3)認(rèn)識差異，關(guān)注健康; (4)因人而異，管理教育

　　3.人的性格的特點：

　　(1)態(tài)度傾向性;(2)社會制約性;(3)穩(wěn)定性;(4)可塑性。

　　4.社會文化類型：

　　(1)德國教育家、哲學(xué)家斯普蘭格從人類社會文化生活與價值取向的角度，將人的性格分為：理論型、經(jīng)濟型、審美型、宗教 型、權(quán)力型、社會型。

　　(2)美國心理學(xué)家霍蘭德根據(jù)人的性格與職業(yè)選擇的關(guān)系，提出了性格與職業(yè)匹配理論，把性格類型劃分為：實際型、調(diào)查研 究型、藝術(shù)型、社會型、企業(yè)型、傳統(tǒng)或常規(guī)型。

　　5.在管理實踐中，如何關(guān)注個體的能力差異提高管理績效?4-104 1404

　　答：

　　(1)創(chuàng)造力的管理;

　　(2)掌握招聘的能力標(biāo)準(zhǔn)，合理招聘選擇人才;

　　(3)根據(jù)人的能力差異，對員工實施有效的職業(yè)技術(shù)教育和能力的訓(xùn)練;

　　(4)人盡其才，量才任用;

　　(5)貫徹正確的用人原則與方法。

　　6.聯(lián)系實際論述如何根據(jù)人的性格差異進行有效的管理。 答：

　　(1)主動型的人一般具有較高的追求和奉獻精神，具有較為豐富的思想內(nèi)涵，他們的主動意識強，往往表現(xiàn)出開 拓精神。對他們中能力強的人，應(yīng)該以授權(quán)方式為主，盡量放權(quán)給他，可以交給他復(fù)雜的、有難度的，特別是富有挑戰(zhàn)性、風(fēng)險性和開拓 性的工作;對他們中能力弱的人，應(yīng)該盡可能地為他們提供學(xué)習(xí)、提高水平的條件，為他們 創(chuàng)造好的環(huán)境，幫助他們進步，盡童交給他們有把握完成的工作，逐漸提高他們的能力。

　　(2)被動型的人比較注重物質(zhì)利益、工作條件和人際環(huán)境，他們表現(xiàn)出來的往往是責(zé)任心，而不是進取心，思想 內(nèi)涵也比較簡單.對他們中能力強的人，要明確其具體貴任，賦予確定的激勵機制;對他們中能力弱的人，一定要輔以較為完美的管理制度 和激勵辦法，分配給他們較為單一、專一的工作會比較合適

　　(3)個性突出，缺點、弱點明顯的能人，也就逄常說的兩頭冒尖的人，一是要使其揚長避短，長處顯示出來了， 弱點便容易被克制，也容易得到矯正;二是要做好思想和情感溝通的工作，多肯定成績，指出問題，溝通感情，使 他們能感受到主管的關(guān)心和理解，也會兢兢業(yè)業(yè)做好工作;三是要放開一點，釆取忍耐和期待的辦法。

　　(4)對有特殊才能的人，一定要盡可能給他們最好的條件和待遇。他們之中的不安分者，可能很不好管理，所以 管理者不只是要容忍，而且應(yīng)該做好周圍人的工作，以使他們能夠集中精力發(fā)揮長處和優(yōu)勢。在特殊的情況下，還 應(yīng)該放寬對他們的紀(jì)律約束和制度管理，釆取靈活有效與支持的管理方法。

　　第五部分

　　一、選擇題(單選、多選)：

　　1.行為：人類行為從廣義來說是由客觀刺激通過人內(nèi)部的心理活動而引起的反應(yīng)(含心理反應(yīng)與外部動作反應(yīng))。從狹義來看僅 指外顯性的行為活動、動作或操作方式。

　　2.動機：動機是指引起和維持個體的活動，并使活動朝向某一目標(biāo)的內(nèi)部心理過程和內(nèi)部動力。

　　3.目標(biāo)設(shè)置與目標(biāo)管理：

　　(1)波特與斯蒂爾斯提出目標(biāo)應(yīng)具備的屬性：

　　①目標(biāo)的具體性; ②員工對目標(biāo)設(shè)置的參與性;

　　③目標(biāo)實施過程的及時反饋性; ④目標(biāo)的競爭性;

　　⑤目標(biāo)的困難性; ⑥目標(biāo)的可接受性;

　　(2)現(xiàn)代目標(biāo)管理的屬性：

　　①目標(biāo)的清晰性與戰(zhàn)略性 ②整體性與系統(tǒng)性(子、母目標(biāo)系統(tǒng))、

　　③層次性與協(xié)調(diào)一致性 ④科學(xué)性與創(chuàng)造性等屬性。(1210 多)

　　(3)目標(biāo)管理中，會影響目標(biāo)與績效的關(guān)系的因素：

　　①目標(biāo)承諾;②適當(dāng)?shù)淖晕倚芨?③受民族文化的影響

　　4.需要：需要是“有機體內(nèi)部的一種不平衡狀態(tài)”，是滿足和維持個體與社會生存、發(fā)展的必要事物在人腦中的反映，通常以缺 乏感和豐富感被人們體驗。

　　5.激勵：激勵是指激發(fā)鼓勵，調(diào)動人的積極性、主動性和創(chuàng)造性。激勵是一種動力手段，也是一種管理方法，對人的行為起加 強、激發(fā)和推動作用，并引導(dǎo)人的行為導(dǎo)向目標(biāo)。

　　6.需要、激勵與管理策略：從對激勵過程的分析我們可以看出，未滿足的需要是激勵的開端，而需要的滿足則是激勵過程的完

　　成。可見，需要是人類行為的出發(fā)點、基礎(chǔ)和動力源泉;激勵與動機是同義詞，是行為的動力系統(tǒng);管理乃是控制和駕馭人的 動力系統(tǒng)及人的行為的手段、方法和策略。三者在人類的行為活動中統(tǒng)一起來，相互制約、相互影響。

　　7.內(nèi)容型激勵理論：內(nèi)容型激勵理論把需要作為研究的基礎(chǔ)，著重研究激發(fā)動機的因素即人的需要的內(nèi)容、類型、結(jié)構(gòu)、特征 及其動力作用的理論。包括：馬斯洛的需要層次論、奧德弗的ERG 需要理論、赫茨伯格的雙因素理論、麥克萊蘭的成就需要理論。

　　8.馬斯洛的需要層次論：美國著名心理學(xué)家馬斯洛首次提出了需要的層次理論。馬斯洛從低向高的五個層次需要：①生理需要。

　　②安全需要。③社交需要。④尊重的需要。⑤自我實現(xiàn)的需要。

　　9.奧德弗的“生存、關(guān)系、成長”(ERG)需要理論： ERG 理論對馬斯洛的需要理論作了修正，我國學(xué)者余凱成(2001)總結(jié)了ERG 理論的三大規(guī)律：

　　①愿望加強律：各個層次的需要得到的滿足越少，則滿足這種需要的渴望就越大。

　　②滿足前進律：較低層次的需要得到越多的滿足，則該需要的重要性就越差，滿足高層次需要的渴望就越大。

　　③受挫回歸律：當(dāng)較高層次的需要受到挫折，得不到滿足時，人們就會退而求其次，對較低層次的需要的渴求就越大。

　　10.赫茨伯格的雙因素理論：把影響員工滿意感的因素分為二大類，包括保健因素與激勵因素。保健因素：良好的政策與管理、 良好的上級監(jiān)督、工資、人際關(guān)系、生活條件等;激勵因素：工作富有成就感、工作成績能得到認(rèn)可、工作本身富有挑戰(zhàn)性、 職務(wù)上的責(zé)任感、職位升遷等。

　　11.麥克萊蘭的成就需要理論：麥克萊蘭將人的高級需要分為權(quán)力需要、歸屬需要、成就需要。

　　12.過程型激勵理論：著重對行為目標(biāo)的選擇(即動機的形成的過程)進行研究。包括：弗魯姆的期望理論、豪斯的綜合激勵理 論、波特爾和勞勒的激勵理論、亞當(dāng)斯的公平理論。

　　13.弗魯姆的期望理論:人們采取某項行動的動力或激勵力取決于其對行動結(jié)果的價值評價和預(yù)期達成該結(jié)果可能性的估計。

　　(1301 單) M=f(E•V)，V：目標(biāo)效價 E：期望值。

　　14.豪斯的綜合激勵理論：激勵力量=工作任務(wù)的內(nèi)在激勵+工作任務(wù)完成的激勵+任務(wù)完成成果的獎酬激勵。

　　15.波特爾和勞勒的激勵理論： 波特和勞勒建立的波特一勞勒模型就是對激勵、滿意和績效三者的一種綜合理解。這個模式中含有努力、績效、能力、環(huán)境、認(rèn)識、獎酬和滿足等多種變量。

　　16.亞當(dāng)斯的公平理論：公平理論認(rèn)為職工的工作動機主要受工資報酬的影響，包括絕對報酬(自己實際收入的數(shù)量)與相對報 洲(自己實際收入與他人實際收入的比值)兩種。每個人都會自覺或不自覺地把自己付出的勞動和所得報酬與他人付出的勞動 和所得報酬進行橫向比較，也會把自己現(xiàn)在付出的勞動和所得報制與自己過去付出的勞動和所得報酬進行縱向比較。通過比較， 如果發(fā)現(xiàn)自己的收支比例與他人的收支比例相等，便認(rèn)為是公平的，因而心情舒楊，安心工作;如果發(fā)現(xiàn)自己的收支比例低于 他人的收支比例，或現(xiàn)在收支比例低于過去的收支比例，就會產(chǎn)生不公平感，就會對工作態(tài)度、工作積極性產(chǎn)生消極影響。17. 行為矯正理論-- 條件反射的強化理論：斯金納的行為主義：人的行為只是對外部環(huán)境刺激所作的反應(yīng)，只要創(chuàng)造和改變外部的操作條件，人的行為就會隨之改變。強化的四種類型：正強化、負(fù)強化、懲罰、消退。

　　二、主觀題(簡答、論述、案例分析)

　　1.人類行為的特點：

　　(1)自覺性與主動性;

　　(2)因果性;

　　(3)目的性;

　　(4)穩(wěn)定性與可塑性;

　　(5)個別差異性與共同性。

　　2.簡述需要的概念及特征。

　　答：

　　概念

　　需要是“有機體內(nèi)部的一種不平衡狀態(tài)”，是滿足和維持個體與社會生存、發(fā)展的必要亊物在人腦中的反映，它通 常以缺乏感和豐富感帔人們體驗。

　　需要的特征

　　(1)需要內(nèi)容與對象的多樣性與復(fù)雜性。

　　(2)需要與個體生存發(fā)展的相關(guān)性。

　　(3)人類需要的共性與個別差異性。

　　(4)人類需要的社會歷史制約性。

　　3.激勵的原則：

　　(1)把物質(zhì)激勵與精神激勵結(jié)合起來。(2)因人而異的原則。(3)獎懲幅度大小適宜原則。 (4)公平性與效益結(jié)合的原則。(5)獎勵的導(dǎo)向性原則。

　　4.激勵的具體方法：

　　(1)內(nèi)在激勵方式。此方式包括：參與性、自主性與工作自由抉擇、發(fā)明與創(chuàng)新、承擔(dān)責(zé)任、工作的趣味性、成長與發(fā)展機會、 工作擴大化與多樣性、工作豐富化與挑戰(zhàn)性等。

　　(2)外在激勵方式。此方式包括：①直接的薪酬，包括基本工資、崗位津貼、績效獎金、分紅、超時與假日酬金、認(rèn)股權(quán)等;② 間接的薪酬，包括醫(yī)療、保險、退休金等保護措施、帶薪休假、帶薪進修學(xué)習(xí)、福利與津貼等;③非財務(wù)的酬賞，包括自選辦 公室及陳設(shè)、自選午餐時間與場所、特定停車泊位與專車、自選工作派任、教育成員資格、職務(wù)職稱頭銜名片、配秘書與助手 等。

　　5.亞當(dāng)斯公平理論中，人民感到不公平時可能的行動：

　　(1)改變自己的投入;(2)改變自己的產(chǎn)出;(3)改變自我認(rèn)知;

　　(4)改變對他人的看法;(5)選擇另一個不同的比較對象;

　　(6)施加壓力，謀求增加自己的報酬或降低他人的報酬;(7)抱怨、情緒衰竭甚至離職

　　6.強化管理的原則：

　　(1)要依照強化對象的不同采用因人而異的原則。

　　(2)小步子前進，分階段設(shè)立目標(biāo)與強化的原則。

　　(3)及時反饋的原則。

　　(4)不固定時間、頻率、間隔的強化原則。

　　(5)正強化比負(fù)強化更有效的原則

　　7.強化管理的實際應(yīng)用應(yīng)注意的問題：

　　答：強化管理的實際應(yīng)用，關(guān)鍵在于如何使強化機制有效協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)并產(chǎn)生整體效應(yīng)。為此，應(yīng)注意以下五個方面：

　　(1)應(yīng)以正強化方式為主。

　　在企業(yè)中設(shè)置鼓舞人心的安全生產(chǎn)目標(biāo)，是一種正強化方法，但要注意將企業(yè)的整體目標(biāo)和職工個人目標(biāo)、最終目標(biāo)和階段目標(biāo)等相結(jié)合，并對在完成個人目標(biāo)或階段目標(biāo)中做出明顯績效或貢獻者，給予及時的物質(zhì)和精神獎勵(強化物)，以求充分發(fā)揮強化作用。

　　(2)采用負(fù)強化(尤其是懲罰)手段要慎重。

　　負(fù)強化應(yīng)用得當(dāng)會促進安全生產(chǎn)，應(yīng)用不當(dāng)則會帶來一些消極影響，可能使人由于不愉快的感受而出現(xiàn)悲觀、恐懼等心理 反應(yīng)，甚至發(fā)生對抗性消極行為。

　　(3)注意強化的時效性。

　　采用強化的時間對于強化的效果有較大的影響。

　　(4)因人制宜，采用不同的強化方式。

　　由于人的個性特征及其需要層次不盡相同，不同的強化機制和強化物所產(chǎn)生的效應(yīng)會因人而異。

　　(5)利用信息反饋增強強化的效果。

　　信息反饋是強化人的行為的一種重要手段，尤其是在應(yīng)用安全目標(biāo)進行強化時，定期反饋可使員工了解自己參加安全生產(chǎn)活動 的績效及其結(jié)果，既可使員工得到鼓勵，增強信心，又有利于及時發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，修正行為。

　　第六部分

　　一、選擇題(單選、多選)：

　　1.態(tài)度：態(tài)度是個體對特定對象以一定方式做出反應(yīng)時所持的評價性的、較穩(wěn)定的內(nèi)部心理傾向。

　　2.工作滿意度：工作滿意度是一個人對工作肯定、愉悅和滿意的一般性態(tài)度。工作滿意度與其他態(tài)度傾向一樣，其心理結(jié)構(gòu)包 括：對工作的認(rèn)知、情感、行為意向

　　3.工作參與：工作參與是人們對工作的認(rèn)同與投入的程度。

　　4.滿意感功能的研究證明,工作態(tài)度與生產(chǎn)效率之間并不一定存在必然聯(lián)系。

　　5.心理契約：心理契約是企業(yè)與員工在心理上的默契與配合，也是上下級之間在工作中共同達成的一種一致的愿望與期望。有 的學(xué)者也強調(diào)：心理契約是在組織和員工相互關(guān)系的情境中，員工個體對于相互責(zé)任和義務(wù)的信念系統(tǒng)。心理契約的關(guān)注焦點： 是交易責(zé)任還是關(guān)系責(zé)任。

　　6.員工心理契約類型：

　　(1)盧梭索根據(jù)績效要求與時間結(jié)構(gòu)將員工心理契約分為：

　　①交易型。②過渡型。③平衡型。④關(guān)系型。

　　( 2) 肖爾和巴克斯戴爾根據(jù)組織責(zé)任與員工責(zé)任是否平衡將員工心理契約劃分為：

　　①高--高型，指組織與員工責(zé)任都高; ②高--低型，指組織責(zé)任低，員工責(zé)任高;

　　③低--高型，指組織責(zé)任高，員工責(zé)任低;④低--低型，指組織責(zé)任低，員工責(zé)任低。

　　(3)根據(jù)組織對員工的期望貢獻與給予員工的誘因分為：

　　①準(zhǔn)交易契約型。 ②投資不足型。 ③相互投入型。④過度投資型。

　　7.組織承諾：員工對組織與組織目標(biāo)的認(rèn)同，以及員工對義務(wù)與責(zé)任自覺承擔(dān)的程度。

　　8.組織忠誠：成員對某一組織的高度認(rèn)同、高度情感熱愛與喜歡以及行為接納與關(guān)愛相統(tǒng)一的態(tài)度。

　　9.職業(yè)倦怠：個體因不能有效地緩解工作壓力或妥善處理工作中的挫折所形成的一種情緒衰竭、人格解體(分離)、個人成就感

　　下降、身心疲憊的綜合癥狀。

　　10.心理壓力:當(dāng)人們認(rèn)知到威脅或者無法應(yīng)付的危險、挫折與緊急情境時，所產(chǎn)生的生理、心理(精神與情緒)、行為上的體驗、 感受和緊張反應(yīng)就是很強的心理壓力或應(yīng)激。

　　11.應(yīng)激包括警戒、抵抗和衰竭三個階段。

　　12.情商：又稱情感智力、情感智慧或情緒智能，用情緒商數(shù)(EQ)來表示，情商是指個體控制和調(diào)節(jié)自身情緒體驗的能力。

　　13.情商的具體心理內(nèi)容：自我意識、自我控制、自我激勵、移情能力、社交技巧。

　　14.EA(員工幫助計劃)： EA 直譯為員工幫助計劃，又稱員工心理援助項目、全員心理管理技術(shù)，是由企業(yè)為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長期的福利與支持項目。

　　二、主觀題(簡答、論述、案例分析)

　　1.工作滿意度提升策略：

　　(1)從領(lǐng)導(dǎo)者、管理者及員工自身進行自主選擇，使工作變有趣，做自己想做的事情;

　　(2)給予公平的激勵報酬、福利和晉升的機會;

　　(3)從興趣、技術(shù)與能力的角度將人和工作進行有效匹配，能夠揚長避短，發(fā)揮特長，促進成長與發(fā)展;

　　(4)鼓勵員工參與設(shè)計工作，使工作環(huán)境、條件、工作關(guān)系、工作本身變得有吸引力和創(chuàng)造性，進而使員工得到更高的興奮和滿意度。

　　2.心理契約科學(xué)化管理應(yīng)該堅持的幾項原則：

　　(1)明確組織與員工雙方的期望要求和條件，彼此清清楚楚。

　　(2)雙方應(yīng)有充分誠意與信任感，要相信與理解對方，要有踏踏實實感覺和感

　　(3)要堅持組織與員工雙方相互盈利的原則，大家都有快樂情緒。

　　(4)堅持利益、責(zé)任與義務(wù)平衡，要建立長期與短期心理簽約相結(jié)合，協(xié)調(diào)發(fā)展關(guān)系。

　　(5)做到感情化管理，重視員工三種心理目標(biāo)和組織目標(biāo)的平衡和諧發(fā)展。

　　3.簡述組織承諾及其主要維度。

　　答：

　　(1)組織承諾是員工對組織與組織目標(biāo)的認(rèn)同，以及員工對義務(wù)與責(zé)任自覺承擔(dān)的程度。

　　(2)加拿大學(xué)者梅耶與艾倫對以前的研究進行分析，提出了組織承諾的三個維度：持續(xù)承諾、規(guī)范承諾和感情承諾。

　　4.對員工忠誠管理的策略：

　　(1)對員工適度授權(quán);(2)公平的評價;(3)合適的企業(yè)文化建設(shè);

　　(4)尊重人才，人盡其才;(5)良好的待遇與激勵;

　　(6)給員工表達情緒與合理宣泄情緒的機會。

　　5.職業(yè)倦怠與心理壓力的緩解：

　　(1)改變產(chǎn)生職業(yè)倦怠的應(yīng)激源;

　　(2)提升自我效能感水平，改善自我的應(yīng)激能力

　　(3)重視情商管理，建立 EA 系統(tǒng)，開展員工幫助計劃。

　　6.情商管理與情緒調(diào)節(jié)：

　　(1)要以情商來提升領(lǐng)導(dǎo)者的親和力、影響力和領(lǐng)導(dǎo)力。

　　(2)領(lǐng)導(dǎo)要重視提升全員的情商水平，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，營造和諧團隊與組織氣氛，以情商來促進團隊與組織的績效。

　　(3)要將 EA 服務(wù)系統(tǒng)的建立完善與情商的管理緊密聯(lián)系起來。

　　7.情緒調(diào)節(jié)的基本過程：

　　(1)生理調(diào)節(jié)。(2)情緒體驗的調(diào)節(jié)。(3)行為調(diào)節(jié)。

　　(4)認(rèn)知調(diào)節(jié)。(5)和諧人際關(guān)系的調(diào)節(jié)。

　　8.聯(lián)系實際論述情緒調(diào)節(jié)的基本過程及調(diào)控消極情緒的具體方法。

　　答：(1)情緒調(diào)節(jié)的基本過程包括：

　　①生理調(diào)節(jié)。②情緒體驗的調(diào)節(jié)。③行為調(diào)節(jié)。④認(rèn)知調(diào)節(jié)。⑤和諧人際關(guān)系的調(diào)節(jié)。

　　(2)消極情緒調(diào)控的具體方法：

　　①要認(rèn)識思維(認(rèn)知)方式是負(fù)面情緒產(chǎn)生的一個重要根源。要認(rèn)識自己身上存在哪些不合理的思維(認(rèn)知)方式;要深刻認(rèn)識到諸如非此即彼、絕對正確與錯誤、以偏概全、主觀主義、胡亂猜測、倉促結(jié)論、消極悲觀、完美主義等不合理思維(認(rèn)知)方式與行為模式的危害性，并下決心改變它。

　　②改變不合理的思維(認(rèn)知)方式，應(yīng)從如下幾個方面切入著手：要用全面、本質(zhì)和辯證發(fā)展的觀點與實事求是的態(tài)度來分析 與認(rèn)識問題;要合理地采用多種思維方式，改變單一的思維模式;要從積極的樂觀方面來考慮與處理問題——多采用積極思維、 正向思維、利導(dǎo)思維，避免采用消極悲觀的思維模式。

　　③根據(jù)不同的負(fù)面情緒體驗，采用多種具體方法來調(diào)節(jié)不良情緒的：用合理釋放與有效宣泄的方法來調(diào)節(jié)憤怒與悲傷情緒：采 用注意與活動轉(zhuǎn)移方法，來擺脫負(fù)面情緒;用自我安慰與防衛(wèi)的合理理由法化解負(fù)面情緒的困擾;采用化悲痛為動力，變消極 為積極的藝術(shù)升華法;用理智戰(zhàn)勝負(fù)面情緒的理智消解法;心態(tài)平和、與世無爭，以及心理境界高遠的悟性方法等。

　　第七部分

　　一、選擇題(單選、多選)：

　　1.團隊：團體是通過人們彼此之間相互交往、相互聯(lián)系、相互影響，而形成的為達到共同的目標(biāo)，滿足共同的需要，以一定的

　　2.社會活動方式和一定的社會規(guī)范聯(lián)系在一起的一種組織的集體形態(tài)。

　　3.工作團體：工作團體是通過成員相互作用，來共享信息做出決策，幫助每個成員更好地承擔(dān)自己的責(zé)任，其績效僅僅是每個 成員個人貢獻的總和。

　　4.工作團隊：工作團隊是通過其成員共同努力能夠產(chǎn)生積極的協(xié)調(diào)作用，其團體成員的共同努力結(jié)果使團隊績效水平大于個體 成員績效的總和。

　　5.團體的發(fā)展階段：

　　初步形成階段(理解目標(biāo)，開發(fā)實施過程)

　　震蕩階段(矛盾逐漸顯現(xiàn))

　　規(guī)范階段(分享信息，接受不同選擇、積極進行一些需要妥協(xié)的決策)

　　運行階段(熟練并有效地達到目標(biāo))

　　體整階段(工作行為結(jié)束后的休整期)。

　　6.團體的種類：

　　(1)正式團體和非正式團體;(2)假設(shè)團體和實際團體;(3)固定性團體和臨時性團體

　　(4)工作團隊的類型：問題解決團隊、自我管理團隊、交叉功能團隊、虛擬團隊

　　7.團體影響的行為效應(yīng)(作用)：

　　(1)社會助長效應(yīng);(2)社會標(biāo)準(zhǔn)化傾向;(3)社會顧慮傾向;

　　(4)社會惰化現(xiàn)象;(5)極化現(xiàn)象與責(zé)任擴散效應(yīng);(6)從眾行為傾向。

　　8.凝聚力：即指團體對每個成員的吸引力和向心力，以及團體成員之間相互依存、相互協(xié)調(diào)、相互團結(jié)的程度和力量。

　　9.團隊凝聚力與生產(chǎn)效率的關(guān)系：團隊凝聚力與生產(chǎn)效率之間存在著較復(fù)雜的關(guān)系，因為生產(chǎn)效率并非由凝聚力這一單一因素 決定。如果團體目標(biāo)與組織目標(biāo)一致，則凝聚力與生產(chǎn)效率之間成正相關(guān)性;反之，則凝聚力與生產(chǎn)效率成負(fù)相關(guān)。

　　10.團隊的士氣：表示團體的工作精神、服務(wù)精神和團隊精神。士氣只是提高生產(chǎn)效率和工作效率的必要條件之一。

　　11.團隊規(guī)范：是指團體所確定的每個成員都必須遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)與行為準(zhǔn)則。

　　12.團體行為規(guī)范的類型：①團體績效規(guī)范， ②團體形象規(guī)范， ③社交約定規(guī)范 ;④資源分配規(guī)范

　　13.從眾行為：社會心理學(xué)家把個人心理與行為不知不覺地受團體中大多數(shù)人心理與行為的影響，而保持與多數(shù)人一致的傾向稱 為從眾心理或行為。

　　14.高效率的團體有兩個重要指標(biāo)：即生產(chǎn)性指標(biāo)和團體士氣的指標(biāo)。

　　15.意見溝通概述：兩個或兩個以上人之間經(jīng)由聯(lián)絡(luò)渠道，傳遞與交流信息、思想觀點、情感愿望、意見，達到相互了解與理解

　　的過程。

　　16.意見溝通的程序：意見溝通的程序是由六種基本要素構(gòu)成的：

　　(1)信息發(fā)出者 (2)信息編碼 (3)信息傳播通道 (4)信息接收者

　　(5)譯碼即接收者依據(jù)過去的經(jīng)驗對信息解釋，將編碼信息還原;(6)收信者的反應(yīng)

　　17.意見溝通的方式：

　　從組織層次的觀點分為：個人與個人的溝通、團體與個人的溝通、團體與團體的溝通;

　　從信息溝通是否反饋看可分:單向溝通和雙向溝通;

　　從組織結(jié)構(gòu)和流動方向上講有:上向、下向、平行溝通的三種方式;

　　從溝通范圍來分有： 內(nèi)部與外部溝通

　　依據(jù)溝通工具來劃分： 言語溝通與非言語溝通。

　　18.正式溝通網(wǎng)絡(luò)形式： 正式的意見溝通網(wǎng)絡(luò)可劃分為五種基本類型，即鏈?zhǔn)健h(huán)式、 全渠道式(最好的) 、輪式、 Y 式等。

　　19.意見溝通障礙：(1)語言表達、交流和理解造成的意見溝通障礙; (2)態(tài)度、觀點、信念和思想感情造成的意見溝通障礙;

　　(3)人的氣質(zhì)性格個性差異與隱性心理沖突引起意見溝通的障礙;(4)隱性心理沖突引起的意見溝通障礙; (5)其他.

　　20.人際關(guān)系的心理結(jié)構(gòu)與成分包括交往中的認(rèn)知、情感、行為意向三種要素。

　　21.人際關(guān)系的類型：

　　(1)根據(jù)交往關(guān)系范圍可以劃分為： ①個人之間的關(guān)系②個人與團體的關(guān)系③個人與組織的關(guān)系等。

　　(2)按交往關(guān)系存續(xù)的時間可分為：①長期關(guān)系; ②臨時關(guān)系等。

　　(3)根據(jù)人際交往需要不同舒茲把人際關(guān)系分為三種類型：①包容需要引起的人際關(guān)系。②控制需要引起的人際關(guān)系。③情 感型需要引起的人際關(guān)系。

　　(4)根據(jù)交往雙方的相互關(guān)系狀況， 霍尼又分為：①遜順型②進取型③疏離型。

　　(5)我國學(xué)者經(jīng)過修正又分為：①合作型。②競爭型。③分散型。

　　(6)根據(jù)分工不同，團體人際關(guān)系類型中還有領(lǐng)導(dǎo)成員之間，以及領(lǐng)導(dǎo)者與團體成員之間的關(guān)系。

　　22.柏恩的 AC 分析模型：他認(rèn)為人的個性由三種心理狀態(tài)構(gòu)成：arent(父母) Adult(成人)Child(兒童)，簡稱 AC 分析。

　　23.團體決策的方法：

　　缺少反應(yīng)，即只面向一個或幾個成員建議的解決辦法;

　　獨裁法則，領(lǐng)導(dǎo)宣布決定;

　　少數(shù)法則，少數(shù)有專業(yè)知識的人，有更多發(fā)言權(quán)“強行通過”的決策;

　　多數(shù)法則，投票表決法，多數(shù)(超過半數(shù))贊成通過;

　　一致法則，是基本一致通過的法則;

　　完全一致，即全體通過的法則，也稱一票否決方法等。

　　24.西蒙的有限決策理論：采用自我滿足的決策，反對采用最佳化(極大化)決策

　　25.智能框架”理論：儒索認(rèn)為決策者是決策過程中最關(guān)鍵的因素之一，一個好的決策過程可以被分為四個主要部分：即建立 決策框架、信息的采集和智能的分析、通過判斷和選擇決策方案、通過反饋改進決策。決策框架是決策的關(guān)鍵步驟，具有特別 重要、決定方向作用。

　　26.競爭：競爭是指團體中個人與他人之間，或團體與團體之間，為了達到一定的目標(biāo)而相互爭勝，力爭壓倒對方取得優(yōu)勢地位 的心理狀態(tài)和行為活動。

　　27.合作：兩個或兩個以上的個人或團體為了達到某種目標(biāo)，齊心協(xié)力，相互配合，相互促進，共同導(dǎo)向目標(biāo)的心理狀態(tài)和行為 活動。

　　28.團體沖突：團體沖突一般指人們知覺到的團體內(nèi)部或團體之間目標(biāo)不一致與意見相互分歧而言。從心理學(xué)角度看，把沖突理 解為兩種目標(biāo)的互不相容和互相排斥現(xiàn)象，即指個人或團體面臨兩個互不相容目標(biāo)時，心理、行為上的矛盾對立狀態(tài)。

　　29.個人自身心理與行為上的沖突有以下形式與原因 202：

　　雙趨式?jīng)_突，即指一個人想同時達到兩個都喜歡的目標(biāo)，但又不可兼得，只能取一個舍一個，造成左右為難的沖突形式;

　　雙避式?jīng)_突，即指一個人想同時回避兩個都不喜歡的目標(biāo)，而又不得不接受其中一個目標(biāo)時所產(chǎn)生的心理沖突;

　　趨避式?jīng)_突，即指一個人想接近某一目標(biāo)，同時又想回避該目標(biāo)，不可兼顧，造成“進退維谷”的沖突形式;

　　雙重或多重趨避式?jīng)_突，即指一個人面對兩個或兩個以上目標(biāo)取舍時，處在四選一(即兩種取舍)的矛盾狀況時，便出現(xiàn)雙重趨避式?jīng)_突。

　　二、主觀題(簡答、論述、案例分析)

　　1.團體的功能：

　　(1)團體對組織的作用：有利于團體與組織的決策，能完成特定的工作任務(wù)，來實現(xiàn)組織的總目標(biāo)，這是團體對組織來說最重 要的功能。

　　(2)團體對個體的作用：

　　①滿足成員的安全需要。

　　②滿足成員的歸屬需要和社會交往需要。

　　③滿足成員的成就感和自我實現(xiàn)的需要，以及責(zé)任感和尊重的需要。

　　④增強成員的信心和力量。

　　2.影響團體凝聚力的因素：

　　(1)領(lǐng)導(dǎo)因素對團體凝聚力的影響; (2)團體的同質(zhì)性對凝聚力的影響;

　　(3)外部的壓力對團體凝聚力的影響; (4)團體內(nèi)部的獎勵方式對團體凝聚力的影響;

　　(5)團體成員的榮譽感、成就感、歸屬感等團隊精神和情感對凝聚力的影響;

　　(6)團體的規(guī)模、規(guī)范與風(fēng)氣對凝聚力的影響;(7)其他因素對團體凝聚力的影響;

　　3.影響人際關(guān)系的因素:

　　(1)空間距離與交往頻率; (2)相似性與同質(zhì);

　　(3)需要、性格、氣質(zhì)的互補作用;(4)能力與專長; (5)儀表

　　4.決策的基本原則:

　　(1)決策目標(biāo)明確的原則; (2)信息情報準(zhǔn)確、充分的原則;

　　(3)多種決策方案中進行優(yōu)選的原則; (4)可行性論證原則(有效性、可能性、重要性)

　　(5)行動反饋原則等。

　　5.決策類型：

　　根據(jù)決策目標(biāo)的戰(zhàn)略地位，可分為戰(zhàn)略性決策和戰(zhàn)術(shù)性決策;

　　根據(jù)問題的性質(zhì)，可分為確定型、非確定型、競爭型決策;

　　應(yīng)用計算機專門術(shù)語還可分為程序性和非程序性決策;

　　根據(jù)決策的價值取向可分穩(wěn)妥性與冒險性決策等。

　　6.團體決策中的優(yōu)點：

　　(1)集思廣益，信息完全; (2)集體討論，激發(fā)想象力、創(chuàng)造性，觀點多樣;

　　(3)增強成員積極價值觀念、民主性與工作熱情; (4)團體決策增強科學(xué)性水平;

　　(5)增加成員的相互了解和信任，提高接受性水平。

　　7.團體決策存在的問題：

　　(1)團體決策的冒險遷移與保守傾向。冒險和保守是兩種極端傾向，對團體決策都是不利的。造成這兩種極端傾向可能有以下 的原因：

　　①責(zé)任擴散的影響。 ②受團體領(lǐng)導(dǎo)者的影響。

　　③團體中多數(shù)人的偏愛與從眾心理的作用。④受冒險和保守價值估計的影響

　　(2)團體思維(小團體意識)。所謂團體思維即指小團體意識，是指在凝聚力很高的團體里，團體成員追求一致性的期望很高， 表面的一致性，壓制了個人的獨立批判的思考能力，破壞了個人實事求是的考慮及道德的判斷，阻礙了不同意見的發(fā)表，因而 造成錯誤的決策。

　　8.防止團體思維、民主科學(xué)決策的方法

　　集思廣益、充分利用可取的信息

　　領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)保持公正態(tài)度，

　　重大決策，先小組討論，后大組討論，參考專家意見。

　　已經(jīng)做出的決策，在實施前，還需復(fù)審。

　　為避免團體決策時的責(zé)任擴散，在領(lǐng)導(dǎo)班子決策時，采取“問責(zé)”制與“決策失誤賠償制”是有效的方法。

　　9.解決團體沖突的原則：

　　提倡和諧發(fā)展，引入競爭機制，發(fā)展建設(shè)性沖突，消除破壞性沖突。

　　要提倡民主，倡導(dǎo)和鼓勵員工敢于發(fā)表不同意見， 形成生動活潑的局面。

　　要加強信息溝通，提倡意見交流，增加透明度，減少隔閡，縮短心理距離。

　　健全 EA 系統(tǒng)，動員各方面力量做“平衡心理差異”，以及“自我心理調(diào)節(jié)”工作。

　　10.解決團體沖突的策略：

　　強制(或競爭)策略，堅持性高，又不合作的犧牲對方的策略;

　　退避策略，兩個維度都低的逃避對抗的策略;

　　克制策略，合作性高，而堅持性低的犧牲自己，滿足對方的和解順應(yīng)策略;

　　統(tǒng)合策略，兩維均高的求同存異策略;

　　妥協(xié)策略，兩維適中的雙方讓步雙方權(quán)宜接受的策略。

　　11.解決團體沖突的方法：

　　(1)協(xié)商談判法(即求同存異法);(2)尋找外援法或仲裁調(diào)解法;

　　(3)權(quán)力、權(quán)威法; (4)拖延與回避法;

　　(5)合并與兼并法、轉(zhuǎn)移目標(biāo)法、教育與認(rèn)知重構(gòu)法、調(diào)整政策或策略方法、解體與重組法等。

　　12.改善人際關(guān)系的原則

　　①交互與強化原則;

　　②社會交換(或功利)原則;

　　③人際吸引的增減原則(肯、否定的應(yīng)用);

　　④情境控制與聯(lián)結(jié)的原則。

　　13.維持團體生存與發(fā)展的基本條件是：

　　①團體成員有共同的目標(biāo)。

　　②為了實現(xiàn)團體目標(biāo)，團體必須有共同遵守的規(guī)范和規(guī)則;

　　③團體要滿足各個成員的歸屬感，

　　④團體有一定的結(jié)構(gòu)，每個成員有一定的地位，扮演一定的角色，執(zhí)行一定的任務(wù)，有一定的權(quán)利與義務(wù);

　　⑤團體成員之間有工作、信息、思想、情感上的溝通與交流等。

　　23.簡述非確定條件下的決策準(zhǔn)則

　　可能達到最高回收額的“極大化最高準(zhǔn)則”，即“大中取大”的赫威斯決策準(zhǔn)則

　　可能達到最低回收額的“極大化最低準(zhǔn)則”，即“大中取大的瓦爾德決策準(zhǔn)則

　　可能引起決策者避免最大遺憾回收額的“極小化最高準(zhǔn)則”，即薩凡奇決策準(zhǔn)則

　　機會均等準(zhǔn)則

　　第八部分

　　一、選擇題(單選、多選)：

　　1.傳統(tǒng)的組織觀念：組織是為達到共同目標(biāo)，經(jīng)過分工和職能分化，運用不同層次的權(quán)力和職責(zé)，充分調(diào)動一群人的積極性， 合理地協(xié)調(diào)一群人活動的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)。

　　2.現(xiàn)代的組織觀念特點：

　　(1)組織是一個開放的系統(tǒng)(2)組織是一個社會技術(shù)系統(tǒng)。

　　(3)組織是一個整合系統(tǒng) (4)組織是一個更加權(quán)變性、靈活性與適應(yīng)性的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)。

　　3.組織的分類：

　　按組織的規(guī)模大小，可分為小型的組織、中型的組織和大型的組織。

　　按組織的社會職能分類,可分為文化性組織、經(jīng)濟性組織和政治性組織等。

　　按組織的形成及內(nèi)部是否有正式分工關(guān)系，可分正式組織和非正式組織。

　　4.組織的功能：①整合功能;②協(xié)調(diào)功能;③實現(xiàn)目標(biāo)的功能;④維護利益的功能 正所謂“一榮俱榮，一損俱損”。

　　5.古典管理理論：韋伯對組織理論的發(fā)展具有深遠的影響，被管理學(xué)界稱為“組織理論之父”。并在 1919 年創(chuàng)立了官僚組織的模式。

　　6.行為組織理論(新古典組織理論)：強調(diào)人是組織中的靈魂， 代表人物：梅奧、麥格雷戈、巴納德、西蒙。行為組織理論對組織理論的主要貢獻：一是對古典組織理論的修整和補充;二是系統(tǒng)的研究了非正式組織形態(tài)。

　　7.現(xiàn)代組織理論：組織是開放的理性模式: (1)巴納德的組織理論——社會系統(tǒng)學(xué)派(協(xié)作意愿、共同目標(biāo)、信息溝通)(2)德魯克的組織理論——經(jīng)驗主義學(xué)派(目標(biāo)管理)(3)伯恩斯與史托克的組織理論——機械組織：高度專業(yè)化、集權(quán)和垂直溝通為特 征;有機組織：工作沒有明確界定、自我控制、橫向溝通為特征(4)霍曼斯的組織理論——系統(tǒng)理論(5)利克特的“交疊群體” 組織理論(承上啟下)(6)組織生命周期理論:創(chuàng)業(yè)管理、個人管理、職業(yè)管理、行政性組織管理、矩陣式管理階段。

　　8.控制跨度：任何主管能夠直接有效地指揮和監(jiān)督的下屬人員的數(shù)量總是有限的，組織中每個主管人員直接指揮與監(jiān)控的下屬 數(shù)量即控制跨度，也稱為管理幅度。研究表明，通常有效的管理幅度是在 7—12 人。

　　9.基本的組織結(jié)構(gòu)形式及特點：

　　(1)直線式組織結(jié)構(gòu)：優(yōu)點是高層權(quán)力集中，職權(quán)和職責(zé)分工明確，組織結(jié)構(gòu)簡單便于統(tǒng)一指揮，集中管理。缺點是對高層管 理者要求較高，缺乏橫向的協(xié)調(diào)關(guān)系，缺乏合作。

　　(2)職能式組織結(jié)構(gòu)：優(yōu)點是分工細(xì)，彌補行政領(lǐng)導(dǎo)的不足。缺陷是多頭領(lǐng)導(dǎo)，削弱統(tǒng)一指揮。

　　(3)直線職能式組織結(jié)構(gòu)。

　　(4)矩陣式組織結(jié)構(gòu)：使同一名員工既同原職能部門保持組織與業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，又參加產(chǎn)品或項目小組的工作。

　　(5)事業(yè)部式組織結(jié)構(gòu)：此種組織結(jié)構(gòu)形式最突出的特點是“集中決策，分散經(jīng)營”，即總公司集中決策，事業(yè)部獨立經(jīng)營。

　　10.組織結(jié)構(gòu)發(fā)展的新趨勢：組織結(jié)構(gòu)呈扁平化、團隊化、網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化、柔性化及邊界模糊化的趨勢。而以下幾種組織機構(gòu) 的出現(xiàn)一定程度反映了組織結(jié)構(gòu)的未來發(fā)展：

　　(1)團隊結(jié)構(gòu)：其主要特點是打破部門界限，可以快速地組合，重組解散。

　　(2)無邊界組織：減少指揮鏈，對控制跨度不加以限制，取消各種職能部門，代之以授權(quán)的團隊。

　　(3)虛擬組織：公司在有限資源條件下，為了取得最大競爭優(yōu)勢，只保留關(guān)鍵活動。

　　11.工作設(shè)計：為了有效地達到組織目標(biāo)，促成組織發(fā)展，而采取與滿足工作者個人需要有關(guān)的工作內(nèi)容、工作職能和工作關(guān)系 的設(shè)計。

　　12.工作擴大化：擴大員工的工作范圍或領(lǐng)域，增加工作的內(nèi)容，以改變員工對常規(guī)性的、重復(fù)性的簡單工作感到單調(diào)乏味的狀 況，以改善工作和生活質(zhì)量。

　　13.工作豐富化：指工作的縱向擴大，增大員工在工作計劃、決策參與、進度控制乃至考評獎勵方面的內(nèi)容，使其介入到工作的 管理之中，增大其工作自主性，以獲得成就感、責(zé)任感和得到認(rèn)可的滿足感。

　　14.組織變革：組織變革是指組織系統(tǒng)為了適應(yīng)組織外部環(huán)境和內(nèi)部因素的變化，根據(jù)組織系統(tǒng)所出現(xiàn)的弊端進行分析、診斷， 對組織結(jié)構(gòu)、功能進行不斷調(diào)整，改變舊的管理形態(tài)，建立新的組織管理形態(tài)的一種組織行為和管理過程。

　　勒溫的變革模式：解凍-變革-再凍結(jié)。

　　二、主觀題(簡答、論述、案例分析)

　　1.組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的基本變量：

　　(1)工作專門化;(2)部門化;(3)命令鏈;

　　(4)控制跨度;(5)集權(quán)與分權(quán);(6)正規(guī)化。

　　2.工作設(shè)計的主要內(nèi)容

　　3.(1)工作內(nèi)容(2)工作職責(zé)(3)工作關(guān)系(4)工作結(jié)果(5)工作結(jié)果的反饋

　　4.工作設(shè)計的具體方法：

　　(1)針對工作內(nèi)容進行設(shè)計的方法：

　　①工作職務(wù)輪換是將員工定期地從一種工作崗位輪換到另一種工作崗位，以使員工對不同的工作有更多的了解，并給予員 工長期從事一種單一工作的枯燥乏味的感覺，達到提高生產(chǎn)效率的目的。

　　②工作擴大即擴大員工的工作范圍或領(lǐng)域，增加工作的內(nèi)容，以改變員工對常規(guī)性的、重復(fù)性的簡單工作感到單調(diào)乏味的 狀況，以改善工作和生活質(zhì)量。

　　③工作豐富化是指工作的縱向擴大，增大員工在工作計劃、決策參與、進度控制乃至考評獎勵方面的內(nèi)容，使其介入到工 作的管理之中，增大其工作自主性，以獲得成就感、責(zé)任感和得到認(rèn)可的滿足感。

　　(2)工作時間設(shè)計的方法：

　　①彈性時間制——給予員工在上下班時間上一定的自由處理權(quán)。

　　②壓縮周工作時間——最常見的形式是：“4/40”，即每周工作 4 天，一天工作10 小時。

　　③縮短工作時間是指每周工作日減少到 4 天，每天仍保持 8 小時工作時間，即實行 32 小時工作制。

　　④工作分享——對于一些任務(wù)繁重的工作和不能堅持全日制上班的特殊員工，可以采用工作分享的辦法來完成工作任務(wù)。

　　⑤電子辦公也被稱之為“在家辦公”。在這種工作方式下，員工在家處理工作并把工作結(jié)果通過電子方式傳送到公司。

　　5.組織變革的動力：

　　促使組織變革的起因主要來自外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境兩個方面。

　　(1)組織變革的外在壓力： ①社會政治壓力。②技術(shù)進步壓力。 ③市場壓力。

　　(2)組織變革的內(nèi)在動力： ①企業(yè)戰(zhàn)略。 ②組織成員特征。 ③組織成長。

　　6.組織變革的阻力：

　　來自組織員工對變革的阻力主要涉及以下幾方面：

　　①習(xí)慣及對它的依賴。②對安全與未知的恐懼。③經(jīng)濟原因。

　　來自組織對變革的阻力主要涉及以下幾方面：

　　①結(jié)構(gòu)慣性與人際關(guān)系網(wǎng)。②群體慣性與組織規(guī)范。③經(jīng)濟利益。

　　7.簡述推行者和變革機構(gòu)克服變革阻力應(yīng)采取的策略。答：羅賓斯提出了六種應(yīng)對變革阻力的策略：

　　(1)教育與溝通。

　　(2)參與變革決策。

　　(3)促進與支持。

　　(4)談判。

　　(5)操縱和合作。

　　(6)強制。

　　8.組織發(fā)展與組織變革的關(guān)系：

　　組織發(fā)展是一種動態(tài)的組織變革。

　　組織發(fā)展需要通過組織變革來實現(xiàn)，組織變革是組織發(fā)展的手段。

　　組織變革的目的是使組織得到完善與發(fā)展，更有效地行使組織的各種管理職能。

　　和組織變革相比較，組織發(fā)展更重視兩點：強調(diào)調(diào)整和改變組織成員的態(tài)度和行為活動，強調(diào)改變組織本身 對成員行為活動的影響方式。

　　這兩點的共同著眼點，就是通過改變組織成員的行為活動來達到提高組織效益的目的。

　　9.試述組織發(fā)展的內(nèi)容以及干預(yù)措施

　　(1)組織發(fā)展的內(nèi)容就是引導(dǎo)組織變革與發(fā)展的方向，它決定著組織變革活動的性質(zhì)和規(guī)模。發(fā)展方向大致分為四方面內(nèi)容：

　　①以人為中心的組織發(fā)展

　　②以任務(wù)和技術(shù)為中心的組織發(fā)展。

　　③以組織結(jié)構(gòu)為中心的組織發(fā)展。

　　④以組織與環(huán)境相適應(yīng)為中心的組織發(fā)展。

　　(2)組織發(fā)展的干預(yù)措施：

　　①敏感性訓(xùn)練。敏感性訓(xùn)練是使我們更多地認(rèn)識自己及自己對他人影響的一種技術(shù)。開始敏感性訓(xùn)練時，沒有領(lǐng)導(dǎo)、沒有權(quán)威、 沒有權(quán)力地位。參加者開始談話之前要處于一種真空狀態(tài)，這是必須的。通過對話，人們開始深入認(rèn)識自己和他人。應(yīng)鼓勵參 與者在別人看他們時，他們也要看看自己。如果他們想改變，就要試著去做。

　　②調(diào)查反饋法。這是評估組織成員所持有的態(tài)度，識別成員之間的認(rèn)知差異以及清除這些差異的一種工具。調(diào)查問卷、面談等 方式。

　　③過程咨詢。

　　④團隊建設(shè)。

　　⑤群體間關(guān)系的開發(fā)。

　　第九部分

　　一、選擇題(單選、多選)：

　　1.組織文化：組織文化是指組織在長期的生存和發(fā)展中所形成的，為本組織所特有的，且為組織多數(shù)成員共同遵循與追求的目 標(biāo)、價值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范等的總和，及其在組織活動中的反映。(1110 單)

　　2.組織文化的結(jié)構(gòu)：分為三個層面：物質(zhì)文化層、精神文化層、制度文化層。

　　(1)物質(zhì)文化層主要包括：企業(yè)面貌、產(chǎn)品的外觀和包裝、技術(shù)工藝設(shè)備特性、紀(jì)念物。

　　(2)制度文化層主要包括：工作制度、責(zé)任制度、特殊制度、特殊風(fēng)俗。

　　(3)精神文化是組織文化的核心層。組織文化中有沒有精神層是衡量一個組織是否形成了自己的組織文化的主要標(biāo)志和標(biāo)準(zhǔn)。 主要包括：組織經(jīng)營哲學(xué)、組織精神、組織風(fēng)氣、組織目標(biāo)、組織道德。

　　3.組織形象：組織成員與社會公眾對組織綜合評價后所形成的總體印象。

　　4.組織形象評估：認(rèn)知度、廣告接觸度、評價度。

　　5.CI 含義：一般中文直譯為“企業(yè)識別”;多年風(fēng)行西方的 CI 戰(zhàn)略以企業(yè)形象戰(zhàn)略為核心的企業(yè)識別系統(tǒng)被稱為當(dāng)代工業(yè)社會 “最時髦的競爭戰(zhàn)略”。

　　6.CIS 概念:譯為“企業(yè)識別系統(tǒng)”，或者“企業(yè)形象戰(zhàn)略”。是一種將企業(yè)經(jīng)營理念與精神文化，運用整體傳達系統(tǒng)(特別是視覺傳達系統(tǒng))傳達給企業(yè)內(nèi)部與大眾，并使其對企業(yè)生產(chǎn)一致的認(rèn)同感或價值觀，從而達到形成良好的企業(yè)形象和促銷產(chǎn)品的 設(shè)計系統(tǒng)。

　　7.CIS 的構(gòu)成：理念識別(簡稱 MI)、行為識別(簡稱BI)、視覺識別(簡稱 VI)。

　　二、主觀題(簡答、論述、案例分析)

　　1.組織文化的特性：

　　(1)民族性。 (2)無形與有形性。(3)軟約束性。(4)連續(xù)性。 (5)創(chuàng)新性。

　　2.組織文化的作用：

　　(1)行為導(dǎo)向作用;(2)行為激勵作用;(3)行為協(xié)調(diào)作用;(4)社會輻射作用。

　　3.組織文化建設(shè)的步驟：

　　(1)調(diào)查分析階段。該階段旨在客觀、全面、準(zhǔn)確地了解和反饋現(xiàn)有組織文化狀況、(2)組織成員的心態(tài)和輿論等，為建立與創(chuàng)新 組織文化提供依據(jù)。

　　(3)總體規(guī)劃階段。該階段旨在增強組織文化工作的計劃性和建立組織文化目的性與有效性。

　　(4)論證試驗階段。該階段旨在驗證上述工作的可行性，了解各方面對擬訂方案的認(rèn)可和支持程度，及時發(fā)現(xiàn)并修改其中不合 理部分，完善方案，減少盲目性。

　　(5)傳播執(zhí)行階段。該階段是建立組織文化的中心環(huán)節(jié)，是將規(guī)劃變成現(xiàn)實，解決舊問題建立新文化的階段。

　　(6)評估調(diào)整階段。該階段旨在對組織文化總體規(guī)劃及執(zhí)行效果進行測量、檢查與評估，找準(zhǔn)問題，調(diào)整偏差。

　　(7)鞏固發(fā)展階段。該階段的工作重點是在已經(jīng)建立的組織文化基礎(chǔ)上，采用切實有效的多種途徑和措施，從精神層面、制度 層面和物質(zhì)層面等多層面貫徹和滲透組織文化，穩(wěn)定和鞏固已經(jīng)取得的成果，進一步突出和弘揚組織文化個性，并以此推動組 織的發(fā)展，在組織的進取發(fā)展中使組織文化走向成熟。

　　4.組織文化建設(shè)的原則：

　　(1)目標(biāo)原則(2)價值原則(3)卓越原則(4)參與原則

　　(5)成效激勵原則(6)親密原則(7)誠信正直原則(8)環(huán)境適宜原則

　　5.組織文化建設(shè)的心理機制：

　　注意心理定勢

　　心理定勢即指前面心理活動的經(jīng)驗，對于隨后進行的心理活動反應(yīng)有習(xí)慣化與傾向性影響。

　　重視心理強化

　　重視心理強化就是及時表揚或獎勵與組織文化相一致的思想和行為，及時批評或懲罰與組織文化相違背的思想和行為，使獎勵 或懲罰盡量成為組織精神的載體，使組織精神變成可見的、可感的、現(xiàn)實性的因素。

　　利用從眾心理

　　從眾是在群體影響下不知不覺地與大家保持行為一致的社會心理現(xiàn)象。從眾的前提是實際存在或想象存在的群體壓力，它不同 于行政壓力，不具有直接的強制性或威脅性。

　　培養(yǎng)認(rèn)同心理

　　為了建設(shè)優(yōu)良的組織文化，組織領(lǐng)導(dǎo)者與組織文化必須取得全體員工的認(rèn)同。員工對組織領(lǐng)導(dǎo)者的認(rèn)同感一旦產(chǎn)生，就會心甘 情愿地把他所倡導(dǎo)的價值觀念、行為規(guī)范，當(dāng)做自己的價值觀念、行為規(guī)范，從而有助于形成所期望的組織文化。

　　激發(fā)模仿心理

　　模仿指個人受到社會刺激后而引起的一種按照別人行為的相似方式行動的傾向，它是社會生活中的一種常見的學(xué)習(xí)與人際互動 現(xiàn)象。模仿是形成良好組織文化的一個重要的心理機制。

　　化解挫折心理

　　發(fā)生一些矛盾和沖突，干部和員工總會在工作和生活中遇到各種困難和逆境。這時，他們就可能產(chǎn)生挫折心理，輕者不利于優(yōu) 良組織文化的形成，重者還可能發(fā)生“康士富連跳”事件。

　　6.組織形象的特征：

　　(1)整體性 (2)主觀性 (3)客觀性 (4)動態(tài)性 (5)相對穩(wěn)定性

　　7.組織形象的功能：

　　(1)規(guī)范與導(dǎo)向功能 (2)凝聚與整合功能 (3)激勵功能(4)輻射功能

　　8.CIS 的功能：

　　(1)管理功能。 (2)識別功能。 (3)協(xié)調(diào)功能。

　　(4)應(yīng)變功能。 (5)傳播功能 。 (6)文化教育功能。

　　9.CIS 設(shè)計是組織文化建設(shè)的重要內(nèi)容：

　　CIS 設(shè)計制定了目標(biāo)組織文化模式

　　CIS 的內(nèi)部實施過程是組織文化的建設(shè)過程

　　CIS 的對外實施是組織文化輻射作用的體現(xiàn)

　　10.內(nèi)容概括為六個大的步驟，其先后順序依次是：

　　提出CIS 計劃。這是導(dǎo)入 CIS 的前提，無論是誰(企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、企業(yè)顧問或其它人士)提出，最終都要使得企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者對CIS 有所了解并對企業(yè)內(nèi)外環(huán)境有正確的認(rèn)識。

　　調(diào)査與分析。通過調(diào)査研究，找到企業(yè)問題的關(guān)鍵所在，是成功實施CIS 的保證。調(diào)查內(nèi)容主要是企業(yè)現(xiàn)狀和企業(yè)形象兩方面。

　　確定企業(yè)理念。在分析調(diào)查結(jié)果以后，立足企業(yè)歷史、現(xiàn)實和未來發(fā)展方向，確定企業(yè) 的目標(biāo)、哲學(xué)、宗旨、精神、道

　　德、作風(fēng)等。

　　行為與視覺設(shè)計。在企業(yè)理念指導(dǎo)下，設(shè)計相應(yīng)企業(yè)行為識別要素與視覺識別要素。

　　發(fā)布CIS。就是將已制訂成熟的CIS 方案向內(nèi)部員工、新聞界和社會公眾公開。

　　CIS 實施。如果不能堅決地貫徹實施，再好的 CIS 方案和計劃也無濟于事。在實施過 程中，關(guān)鍵在于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者是否有堅定的信念、是否自覺從我做起。

　　第十部分

　　一、選擇題(單選、多選)：

　　1.領(lǐng)導(dǎo)：實質(zhì)是指引和影響個體、團體或組織在一定條件下實現(xiàn)期望目標(biāo)的行為過程。

　　2.領(lǐng)導(dǎo)者： 領(lǐng)導(dǎo)是一種行為或過程，領(lǐng)導(dǎo)者則是實施領(lǐng)導(dǎo)行為或領(lǐng)導(dǎo)過程的特定個人。

　　3.領(lǐng)導(dǎo)者的一般功能：領(lǐng)導(dǎo)者的基本功能歸納為組織功能和激勵功能兩個方面

　　4.領(lǐng)導(dǎo)者的角色功能：亨利•明茨伯格教授將組織中領(lǐng)導(dǎo)者的角色歸納為 10 種，并將其進一步概括成三個方面，具體見下表：

　　角色 角色描述

　　人際關(guān)系角色 名譽領(lǐng)導(dǎo) 象征性的首腦，必須履行許多法律性和社會性的例行義務(wù)

　　領(lǐng)導(dǎo)者 負(fù)責(zé)激勵和動員下屬，負(fù)責(zé)人員配備、培訓(xùn)和交往的職責(zé)

　　聯(lián)絡(luò)者 維護自行發(fā)展起來的外部接觸和聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，向人們提供恩惠和信息

　　信息傳遞角色 監(jiān)聽者 尋求和獲取各種信息，以便透徹地了解組織與環(huán)境;是組織內(nèi)部和外部信息的神經(jīng)

　　中樞

　　傳播者 從外部人員和下級那里獲取的信息傳遞給組織的其他成員

　　發(fā)言人 向外界發(fā)布有關(guān)組織的計劃、政策、行動、結(jié)果的信息;是組